Que WhatsApp™ és, avui en dia, una de les principals vies de comunicació entre els usuaris és indubtable. Amb els seus 2.000 milions d’usuaris al voltant del món (xifra anunciada per Facebook™ el passat 12 de febrer), s’ha convertit en una de les eines imprescindibles com a mitjà de comunicació entre amics, familiars i companys de feina i està sent un canal essencial en un any de confinament global sense precedents.
Però, quines implicacions té l’ús de WhatsApp™ en matèria de protecció de dades si l’utilitzem per a finalitats professionals? ¿Saps que, a part de l’ús personal de WhatsApp™ Messenger existeix una versió Business? ¿Tens dubtes sobre la legalitat d’utilitzar aquest canal amb els teus clients?
En aquest post intentarem resoldre alguns d’aquests dubtes per a utilitzar WhatsApp™ complint amb la normativa de protecció de dades.
WhatsApp™: ús personal o professional
L’ús més estès del WhatsApp™ Messenger (el ‘clàssic’) és com a canal d’ús personal/domèstic. Aquesta modalitat no és l’objecte del nostre post, però és important tenir en compte que un mal ús d’aquesta eina personal també pot tenir implicacions legals com la vulneració de la normativa de protecció de dades, el dret a la pròpia imatge, etc. I com exemple, la recent notícia sobre la noia que va publicar a les seves xarxes socials una conversa amb les seves companyes de pis que li demanaven deixar l’habitatge després de donar positiu en covid-19 (Font: El País).
Però el nostre objectiu és analitzar les implicacions i obligacions que tenim si volem utilitzar WhatsApp™ (ja sigui Messenger o Business) per a finalitats professionals.
Què és WhatsApp™ Business?
Entre 2017 i 2018, Facebook™ va llançar al mercat una opció professional de l’aplicació WhatsApp™ amb fins comercials. Des de llavors, més de 175 milions de persones s’han pogut connectar diàriament amb les seves botigues i empreses favorites a través d’aquesta eina i aquestes poden gestionar de forma àgil, fluida, automatitzada i organitzada les seves converses. En lloc d’establir un xat tradicional, a través d’un botó flotant de WhatsApp™ al web es pot comptar amb un canal directe amb el client més fàcil de gestionar i manejar. A part de fiançar les comunicacions, permet incrementar les ventes i negociacions i tenir un major control a través d’una sèrie d’estadístiques que mesurin l’efectivitat de l’eina. Amb la seva implementació en els negocis es busca evitar la pèrdua de clients potencials i la falta d‘informació.
A través de la creació d’un perfil en aquesta aplicació, on s’inclouen les dades bàsiques de l’empresa com l’adreça, el tipus de negoci, mail de contacte i pàgina web (si es té), es garanteix a l’usuari final que s’està comunicant amb una empresa real, generant així la confiança necessària amb els clients o potencials clients (doncs tots volem interactuar amb empreses que, a més de què ens ofereixin productes o serveis del nostre interès, ens brindin la sensació de seguretat en els seus procediments). Així mateix, segons les seves polítiques d’ús, les dades dels missatges i de les trucades iniciades a través d’aquesta plataforma compten amb xifrat de dades d’extrem a extrem, per oferir major seguretat.
Així és que, si es desitja proveir un servei d’atenció 24/7 als clients, oferir un servei post venta eficaç i inclús difondre campanyes publicitàries, aquest és un dels mitjans idonis per aconseguir-ho. De fet, arran del confinament moltes pymes han aconseguit a través d’aquest canal poder oferir els seus serveis a distància i arribar als seus clients, en ocasions, sense necessitat de comptar amb una pàgina web, reflex del canvi de paradigma que s’està produint.
Es pot utilitzar WhatsApp™ com a mitjà de comunicació interna entre els empleats?
Qui no té un grup de WhatsApp™ amb els companys de treball? És un canal ideal per a comunicar-se entre els companys i personal de l’organització. Si el grup ha sigut creat pels propis treballadors no té més repercussió, tanmateix, si ha sigut creat per l’ocupador, aquest haurà d’avisar prèviament a tots els membres per a què puguin acceptar o rebutjar lliurement ser inclosos o no en el grup, sobretot si s’utilitza el telèfon particular del treballador. Així mateix, els membres del grup poden revocar el consentiment prestat i exercir els seus drets en qualsevol moment.
Es pot utilitzar WhatsApp™ com a mitjà de comunicació amb els clients?
Sí, WhatsApp™ pot utilitzar-se també com a canal de comunicació amb clients o com a mitjà per a un primer contacte. Abans de tot, l’empresa haurà d’assegurar-se de què el tractament que va a realitzar és lícit, i ho serà si compleix amb alguna de les bases legals establertes a l’art. 6 RGPD. WhatsApp™ Business permet establir missatges de benvinguda en noves converses o establir regles de resposta automàtica. És en aquests missatges on recomanem incloure la informació bàsica sobre el tractament de dades -art. 13 RGPD-, en forma de “primera capa”.
Així mateix, també recomanem que només s’usi WhatsApp™ com a canal de comunicació a nivell informatiu o com a enviament de publicitat, no com a mitjà per a compartir dades personals o informació confidencial, ja que tota la informació continguda a l’aplicació escapa del control de l’empresa al dependre de la política de privacitat d’una eina externa. A sobre, aquest actua com a encarregat del tractament i, en cas de responsabilitat per violació de drets, l’empresa seria la responsable.
Llavors, és compatible WhatsApp™ amb el RGPD i altra normativa de protecció de dades?
Com succeeix amb qualsevol eina de tercers, s’hauran de llegir, comprendre i seguir els seus termes i condicions; cas contrari, suposaria un risc tant per a la privacitat i seguretat dels usuaris com per a la pròpia empresa (WhatsApp™ podria suspendre el compte si observa que s’utilitzen versions no actualitzades i aplicacions no oficials o es realitzen activitats que poden qualificar-se de Spam, entre altres). Poden consultar-se tots els serveis no autoritzats a la secció “d’ús acceptable dels nostres serveis” de WhatsApp™.
Un cop analitzats i acceptats aquests termes i condicions, si els clients ens han facilitat el seu número de telèfon i se’ls ha informat expressament en la forma adequada, podrà usar-se aquesta eina emparant-nos en la licitud per a la necessitat d’execució d’un contracte.
A WhatsApp™ Business, s’haurà de tenir en compte l’elaboració d’una llista de contactes. No hauran de crear-se grups per a compartir els missatges sinó llistes de contactes segons el tipus de client.
De què i com s’haurà d’informar per a complir amb la protecció de dades a WhatsApp™?
A la primera comunicació que es realitzi a un destinatari o grup, se’ls haurà d’informar sobre els extrems de l’art. 13 RGPD sent recomanable realitzar-ho en format de primera capa, indicant:
- Qui és el responsable del tractament;
- La finalitat del tractament o objectiu de la comunicació;
- La legitimació o base jurídica en la que es basa el tractament (el consentiment, o l’execució d’un contracte, per exemple);
- Quins seran els destinataris (WhatsApp™ i ningú més, llevat obligació legal o requeriment judicial);
- Quins són els drets que emparen a l‘usuari (accedir, rectificar i suprimir les dades, així com altres drets, tal i com s’explicarà a la informació addicional);
- Informació addicional (donar l’oportunitat de poder consultar la informació detallada sobre la política de protecció de dades a la pàgina web: https//miweb.es/politicadeprivacidad) i
- Les dades de contacte del DPD, com el seu correu electrònic.
Es poden realitzar comunicacions comercials a través de WhatsApp™?
Sí, encara que respectant l’art. 21 de la LSSICE, és a dir:
- No es podran enviar comunicacions publicitàries o promocionals per correu electrònic o altre mitjà de comunicació electrònica equivalent (com WhatsApp™), sense que hi hagi una sol·licitud prèvia o hagin sigut expressament autoritzades pels destinataris;
- Es permetran quan existeixi una relació contractual prèvia, sempre que s’hagin obtingut de manera lícita i es refereixin a productes o serveis de la pròpia empresa similars als ja contractats i
- El prestador del servei ofereixi la possibilitat al destinatari d’oposar-se al tractament de les seves dades amb fins comercials (mitjançant un procediment senzill i gratuït), tant en el moment de la recollida com en qualsevol de les comunicacions.
Algunes resolucions/sancions de l’AEPD relacionades amb l’ús de WhatsApp™
Sanció de 3.000 € a una central sindical per publicar en un grup obert de WhatsApp™ un llistat del cens electoral amb dades com el DNI. (Font: AEPD).
Arxiu d’actuació per una denúncia a una companyia telefònica per comunicar-se a través del reclamant via WhatsApp™. (Font: AEPD).
Sanció a associació de vigilants de seguretat per l’enviament d’un membre del comitè a través d’un grup de WhatsApp de captures de pantalla amb els telèfons privats dels treballadors. (Font: AEPD).
Curs de WhatsApp™ Business
Si us interessa aprofundir en l’eina de WhatsApp™ Business per a potenciar el vostre negoci, el nostre partner i col·laborador Jordi Verdura imparteix un curs de WhatsApp™ Business a automatizalo.es. Una formació intensiva, particular i privada de 2 hores, el dia i l’hora que vosaltres escolliu, en el que podreu conèixer tots els avantatges d’aquesta eina. Si feu servir el cupó PYME10 tindreu un descompte del 10 %.
Si teniu algun dubte sobre l’ús d’aquesta eina en el vostre negoci, estem a la vostra disposició.