Que WhatsApp™ es, hoy en día, una de las principales vías de comunicación entre los usuarios es indudable. Con sus 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo (cifra anunciada por Facebook™ el pasado 12 de febrero), se ha convertido en una de las herramientas imprescindibles como medio de comunicación entre amigos, familiares y compañeros de trabajo y está siendo un canal esencial en un año de confinamiento global sin precedentes.
Pero, ¿qué implicaciones tiene el uso de WhatsApp™ en materia de protección de datos si lo utilizamos para finalidades profesionales? ¿Sabes que, aparte del uso personal de WhatsApp™ Messenger existe una versión Business? ¿Tienes dudas sobre la legalidad de utilizar este canal con tus clientes?
En este post intentaremos resolver algunas de estas dudas para utilizar WhatsApp™ cumpliendo con la normativa de protección de datos.
WhatsApp™: uso personal o profesional
El uso más extendido del WhatsApp™ Messenger (el ‘clásico’) es como canal de uso personal/doméstico. Esta modalidad no es el objeto de nuestro post, pero es importante tener en cuenta que un mal uso de esta herramienta personal también puede tener implicaciones legales como la vulneración de la normativa de protección de datos, el derecho a la propia imagen, etc. Y como ejemplo, la reciente noticia sobre la chica que publicó en sus redes sociales una conversación con sus compañeras de piso que le pedían dejar la vivienda tras dar positivo en covid-19. (Fuente: El País).
Pero nuestro objetivo es analizar las implicaciones y obligaciones que tenemos si queremos utilizar WhatsApp™ (ya sea Messenger o Business) para finalidades profesionales.
¿Qué es Whatsapp™ Business?
Entre 2017 y 2018, Facebook™ lanzó al mercado una opción profesional de la aplicación WhatsApp™ con fines comerciales. Desde entonces, más de 175 millones de personas se han podido conectar diariamente con sus tiendas y empresas favoritas a través de esta herramienta y estas pueden gestionar de forma ágil, fluida, automatizada y organizada sus conversaciones. En lugar de establecer un chat tradicional, a través de un botón flotante de WhatsApp™ en la web se puede contar con un canal directo con el cliente más fácil de gestionar y manejar. Aparte de afianzar las comunicaciones, permite incrementar las ventas y negociaciones y tener un mayor control a través de una serie de estadísticas que miden la efectividad de la herramienta. Con su implementación en los negocios se busca evitar la pérdida de clientes potenciales y la falta de información.
A través de la creación de un perfil en dicha aplicación, donde se incluyen los datos básicos de la empresa como la dirección, el tipo de negocio, email de contacto y página web (si se tiene), se garantiza al usuario final que se está comunicando con una empresa real, generando así la confianza necesaria con los clientes o potenciales clientes (pues todos queremos interactuar con empresas que, además de que nos ofrezcan productos o servicios de nuestro interés, nos brinden la sensación de seguridad en sus procedimientos). Asimismo, según sus políticas de uso, los datos de los mensajes y de las llamadas iniciadas a través de esta plataforma cuentan con cifrado de datos de extremo a extremo, para ofrecer mayor seguridad.
Así es que, si se desea proveer un servicio de atención 24/7 a los clientes, ofrecer un servicio post venta eficaz e incluso difundir campañas publicitarias, este es uno de los medios idóneos para lograrlo. De hecho, a raíz del confinamiento muchas pymes han conseguido a través de este canal poder ofrecer sus servicios a distancia y llegar a sus clientes, en ocasiones, sin necesidad de contar con una página web, reflejo del cambio de paradigma que se está produciendo.
¿Se puede utilizar WhatsApp™ como medio de comunicación interna entre los empleados?
¿Quién no tiene un grupo de WhatsApp™ con los compañeros de trabajo? Es un canal ideal para comunicarse entre los compañeros y personal de la organización. Si el grupo ha sido creado por los propios trabajadores no tiene más repercusión, sin embargo, si ha sido creado por el empleador, este deberá avisar previamente a todos los miembros para que puedan aceptar o rechazar libremente ser incluidos o no en el grupo, sobre todo si se utiliza el teléfono particular del trabajador. Asimismo, los miembros del grupo pueden revocar el consentimiento prestado y ejercer sus derechos en cualquier momento.
¿Se puede utilizar WhatsApp™ como medio de comunicación con los clientes?
Sí, WhatsApp™ puede utilizarse también como canal de comunicación con clientes o como medio para un primer contacto. Antes de todo, la empresa deberá cerciorarse de que el tratamiento que va a realizar es lícito, y lo será si cumple con alguna de las bases legales establecidas en el art. 6 RGPD. WhatsApp™ Business permite establecer mensajes de bienvenida en nuevas conversaciones o establecer reglas de respuesta automática. Es en estos mensajes donde recomendamos incluir la información básica sobre el tratamiento de datos -art. 13 RGPD-, en forma de “primera capa”.
Asimismo, también recomendamos que solamente se use WhatsApp™ como canal de comunicación a nivel informativo o como envío de publicidad, no como medio para compartir datos personales o información confidencial, puesto que toda la información contenida en la aplicación escapa del control de la empresa al depender de la política de privacidad de una herramienta externa. Encima, este actúa como encargado del tratamiento y, en caso de responsabilidad por violación de derechos, la empresa sería la responsable.
Entonces, ¿es compatible WhatsApp™ con el RGPD y demás normativa de protección de datos?
Como sucede con cualquier herramienta de terceros, se deberán leer, comprender y seguir sus términos y condiciones; caso contrario, supondría un riesgo tanto para la privacidad y seguridad de los usuarios como para la propia empresa (WhatsApp™ podría suspender la cuenta si observa que se utilizan versiones no actualizadas y aplicaciones no oficiales o realiza actividades que pueden calificarse de Spam, entre otros). Pueden consultarse todos los servicios no autorizados en la sección de “uso aceptable de nuestros servicios” de WhatsApp™.
Una vez analizados y aceptados estos términos y condiciones, si los clientes nos han facilitado su número de teléfono y se les ha informado expresamente en la forma debida, podrá usarse esta herramienta amparándonos en la licitud para la necesidad de ejecución de un contrato.
En WhatsApp™ Business, se deberá tener en cuenta la elaboración de una lista de contactos. No deben crearse grupos para compartir los mensajes sino listas de contactos según el tipo de cliente.
¿De qué y cómo se deberá informar para cumplir con la protección de datos en WhatsApp™?
En la primera comunicación que se realice a un destinatario o grupo, se les deberá informar acerca de los extremos del art. 13 RGPD siendo recomendable realizarlo en formato de primera capa, indicando:
- Quién es el responsable del tratamiento;
- La finalidad del tratamiento u objetivo de la comunicación;
- La legitimación o base jurídica en la que se basa el tratamiento (el consentimiento, o la ejecución de un contrato, por ejemplo);
- Quienes serán los destinatarios (WhatsApp™ y nadie más, salvo obligación legal o requerimiento judicial);
- Cuáles son los derechos que amparan al usuario (acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, tal y como se explicará en la información adicional);
- Información adicional (dar la oportunidad de poder consultar la información detallada sobre la política de protección de datos en la página web: https//miweb.es/politicadeprivacidad) y
- Los datos de contacto del DPD, como su correo electrónico.
¿Se pueden realizar comunicaciones comerciales a través de WhatsApp™?
Sí, aunque respetando el art. 21 de la LSSICE, es decir:
- No se podrán enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente (como WhatsApp™), sin que medie una solicitud previa o hayan sido expresamente autorizadas por los destinatarios;
- Se permitirán cuando exista una relación contractual previa, siempre que se hayan obtenido de manera lícita y se refieran a productos o servicios de la propia empresa similares a los ya contratados y
- El prestador del servicio ofrezca la posibilidad al destinatario de oponerse al tratamiento de sus datos con fines comerciales (mediante un procedimiento sencillo y gratuito), tanto en el momento de la recogida como en cualquiera de las comunicaciones.
Algunas resoluciones/sanciones de la AEPD relacionadas con el uso de WhatsApp™
Sanción de 3.000 € a una central sindical por publicar en un grupo abierto de WhatsApp™ un listado del censo electoral con datos como el DNI. (Fuente: AEPD).
Archivo de actuación por una denuncia a una compañía telefónica por comunicarse a través del reclamante vía WhatsApp™. (Fuente: AEPD).
Sanción a asociación de vigilantes de seguridad por el envío de un miembro del comité a través de un grupo de WhatsApp de pantallazos con los teléfonos privados de los trabajadores. (Fuente: AEPD).
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